巨佳科技電力系統呼叫中心解決方案
一、前言
電力作為基礎設施,在一樣平常生產和生涯中起著不行替換的主要作用。隨著天下經濟格式和中國加入WTO的步伐不停加速,海內電力市場也將日益開放,電力服務提供商將面臨亙古未有的猛烈競爭。同時,用戶的需求和期望也在不停轉變和增添。作為服務提供商,用戶是最主要的資源和財富。怎樣通過提高客戶服務水平,從而爭取和保留企業和小我私家用戶,是電力服務提供商的主要思量問題。除了提供更多的服務種類、更好的服務質量外,怎樣與用戶相同,解決用戶的問題,相識用戶的需求和意見也是主要的渠道之一。
在新形勢下,建設一個通暢、高效、快速反映并被寬大客戶接受和接待的服務系統,是迎接新挑戰,爭取在未來市場競爭中獲勝的要害。通過建設客戶服務中央,將有助于進一步規范電力企業的市場行為,使之在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上獲得顯著轉變和提高;將有助于推動電力企業轉變謀劃看法,增強自身建設,不停提高手藝水平和治理水平;將有助于電力企業通過改善服務,鼎力大舉開拓電力銷售市場,取得顯著經濟效益,從基礎上增強公司整體實力。
二、系統結構
系統總體結構圖如下所示:
2.1 交流機(PBX)
交流機實現電話呼入、呼出功效;還需要提供自動排隊機系統,用于實現對來話的平衡分配;呼叫治理系統,用于有用治理所有話務;支持IVR;提供CTI Link模塊作為盤算機/電話集成接口;同時,交流機還可作為辦公電話交流機使用,系統可支持多家公司的交流機。
2.2 CTI服務器(CT-CONNECT)
CTI服務器與PBX相連,吸收來自PBX的事務/狀態新聞,并向PBX發出下令。CTI服務器能夠向上提供統一的編程接口,屏障PBX與盤算機間的龐大通訊協議,給差別的用戶開發應用程序帶來利便,CTI服務器與PBX之間接納TCP/IP工業尺度協議。CTI服務器在呼叫中央中主要實現以下功效:配景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功效控制(軟電話)、多方集會等。
2.3 交互語音應答服務(Voice Server)
本系統是基于國際尺度VoiceXML開發的一套語音交互系統。功效歸納綜合如下:
隨意定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換響應的VoiceXML文件即可, 甚至可以動態天生應用流程。
提供集成的語音應用開發情況。
數據交流尺度化: 與后臺營業處置懲罰系統的數據交流以XML形式舉行。
改善客戶服務質量:客戶在咨詢有關產物或服務時能提供實時、準確、一致的回復。
提高事情效率:可以完成例行事情,營業代表因而可以專注于那些需要專門技術的呼叫請求,減輕營業代表的肩負。
輕便的信息輸入:用戶無需配備專門裝備,使用音頻按健話機就能舉行信息輸入和檢索。
增添呼叫數目:服務速率加速,使呼叫中央可以同時處置懲罰更多的來話。
提供全天候服務:為最終用戶提供7*24小時的服務。
ASR支持:系統可同時吸收按鍵或ASR舉行信息輸入。
語音合成手藝(TTS):系統支持語音合樂成能,支持中文通俗話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提醒均可以通過語音合成后播放。
傳真服務:包羅傳真發送和傳真吸收,無需再打印傳真文件,直接通過電腦舉行發送,吸收的傳真文件也生存在電腦中。傳真發送還包羅自動發送功效,用戶撥入后,直接輸入傳真文件編號即可索取響應的資料。
2.4 人工座席
人工座席由PC微機和數字話機組成,PC微機運行Windows系統,運行座席CTI應用軟件,主要完成人工營業受理、話費帳務查詢、營業咨詢、投訴/建議受理、用戶滿足度的網絡、營業報表和電話營銷等種種營業功效。自己具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、集會等軟電話功效,并可使用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互,大大提高營業代表的事情效率。班長座席除具有一樣平常話務員座席的所有功效外,還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、迫令退出某員工等功效,能監控話務員桌面當前狀態,檢察當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。
2.5 呼叫治理系統
由治理服務器和治理終端組成,它實時網絡交流機的呼叫處置懲罰記載和狀態,為客戶服務中央提供圖形化的治理方案,它可以資助企業有用地治理呼叫處置懲罰和營業代表資源,提高生產率和成本效益。
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